Instrumentos valorativos.

¿Qué son los instrumentos valorativos ?

Son un recurso que recoge los juicios de valor o las opiniones de los clientes respecto a la atención y el servicio recibido.

 

Instrumentos valorativos más utilizados :

- Importancia del diseño de un manual corporativo de atención al cliente

- Sugerencias y quejas

- Reclamaciones

- Procedimiento de reclamaciones y quejas

- Gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias

- Cuestionario de calidad

- Cartas al director

- Encuestas

   - Elementos de recogida de quejas, sugerencias y reclamaciones

Manual corporativo de atención al cliente:

- Es elaborado por el relaciones públicas

- Fija las pautas necesarias de una gestión eficaz (símbolo de diferenciación frente a la competencia)

- Recoge el conjunto de normas homogéneas para actuaciones concretas (acorde a su cultura) 

- Su texto debe ser claro, fácil de leer, entender y esquemático 

- Con esto, el personal debe actuar frente a las distintas situaciones que presentan, responsabilidades, procedimientos y plazos.

- Todo el equipo trabaja con las mismas pautas (imagen de la empresa)

Sugerencias y quejas:

   Las sugerencias y las quejas son opiniones de los clientes respecto al producto o servicio y   la atención recibida.

Sugerencias: opiniones expresadas por el cliente para producir un cambio en la actividad de la empresa, repercutiendo a un mejor funcionamiento en la entidad. Cuando un cliente formula una sugerencia, suele ser porque el servicio no le ha satisfecho en su totalidad, y nos indica como debería de haber sido, cómo lo esperaba y dónde se ha producido las fugas de calidad. Esta situación implica que exista un clima cliente.empresa.

Diferencia entre sugerencia y queja: Cuando un cliente formula una sugerencia, realmente lo que hace es insinuar que algo no le ha gustado y que se puede mejorar, además nos indica la solución para, según su opinión, mejorar. Si una queja no se trata de forma adecuada,puede derivar en una reclamación formal.

Reclamaciones:

      La reclamación es la fórmula, escrita y formal adoptada por pleno derecho. En este caso, se persigue un castigo para la empresa y normalmente se traduce en una indemnización económica para el cliente.

Cartas al director :

      Es un espacio que sirve para acercar la empresa a los trabajadores o al público en general.
      Es un espacio que se reserva en las publicaciones de empresa para que el cliente/trabajador tenga un lugar donde expresar su opinión, y al mismo tiempo la empresa recibe un referente externo sobre su gestión. Si se van a publicar tienen que tener unos requisitos: no más de 30 líneas mecanografiadas y firmadas, se hará constar de nombre, apellidos, domicilio y DNI. Como medida de seguridad y para salvaguardar su privacidad, en ningún caso se prestará información personal sobre ellos.Con las cartas al director se persiguen dos objetivos: uno informar al máximo responsable de la empresa de nuestro sentir y dos, conseguir que todo el público o al menos la dirección de la empresa se haga partícipe de una u otra forma. No siempre expresan aspectos negativos y disconformidad, sino que también sirven como elemento de publicidad de una perfecta gestión.

Encuestas : 

E. telefónica:
-Utiliza el cuestionario como elemento base y el teléfono como medio de contacto.
-Es económico, rápido y nos permite entrevistar a personas lejanas.
-No hay errores en la interpretación de las respuestas.

E. por correo:
-Se envía por correo y se solicita al entrevistado que lo reenvíe una vez lo haya cumplimentado.
-Coste reducido, llega a cualquier lugar y no existe la influencia del entrevistado
-Índice de respuestas bajo.

E. personal:
-Se considera la más fiable.
-Es estructurada

Encuestas ómnibus:
-Son cuestionarios periódicos realizados por empresas especializadas en la    investigación de mercados.

Cuestionario de calidad :

Conjunto de preguntas consecutivas formuladas para interesarse en la calidad del servicio prestado.

- Debe ser breve, sencillo.

- Con papel de calidad y tipografía clara.

- Preguntas cerradas o semicerradas , con apartado para sugerencias o comentarios.

- El análisis de datos y su tabulación darán información real del funcionamiento de la empresa.

         - Con los resultados se redactará un informe.

 

La importancia de la comunicación no verbal.

Aunque el tema de la comunicación no verbal es muy amplio , voy a exponeros  los principales gestos y actitudes que nos pueden ayudar en nuestra vida cotidiana.

- Las palmas hacia arriba y abiertas, indican sinceridad, honestidad. Palmas hacia abajo, abiertas, significan una posición dominante y en ocasiones, poca honestidad (cuando se quiere mentir). Si cerramos la mano y apuntamos con un dedo, suele indicar una posición dominante y algo agresiva. En cuanto a los apretones de manos: cuando las manos están verticales, significa igualdad. Si nuestra mano está por encima, significa dominio, control, y si está debajo, sumisión, recato. Si se hace con fuerza significa seguridad.

- Cuando cruzamos y agarramos nuestras manos por detrás de la espalda, denota un alto grado de seguridad en nosotros mismos y una clara posición dominante. En cambio, si lo que cogemos por la parte trasera son nuestras muñecas es signo de intranquilidad e inseguridad. Dicen que los pulgares representan la fuerza del carácter, por eso son utilizados para destacar ciertos gestos. Meterse las manos en los bolsillos dejando los pulgares fuera es signo de poderío , de dominación, de seguridad. Lo mismo pero más disimulado, si se meten en los bolsillos traseros. También cruzar los brazos dejando los pulgares fuera, es signo de actitud dominante.

- El cruce de piernas, al igual que los brazos, denota una actitud defensiva o de cierta desconfianza. Si los brazos, además, sujetan la pierna, significa una actitud cerrada, de terquedad, de inmovilismo. El cruce de piernas estando de pie denota actitud a la defensiva, pero si las mantenemos ligeramente abiertas denota actitud cordial, talante negociador y abierto. Si cruzamos los tobillos la actitud intermedia entre pasar a la defensiva (cruzar las piernas) y actitud de confianza (separar las piernas). Lo mismo puede significar colocar el pie en una varilla de la silla o en algún lugar semielevado (una actitud intermedia).

 
- Los ojos muy abiertos, denotan sorpresa, admiración, mientras que los ojos más cerrados o forzadamente cerrados denotan desconfianza, seriedad, desaprobación. 





- Cuando fumamos, también se envían señales a nuestros 

interlocutores. Cuando se echa el humo hacia arriba, está demostrando un alto grado de seguridad y una actitud positiva. Cuando se echa al frente denota una actitud de entendimiento, de acuerdo con nuestro interlocutor. Y cuando se echa hacia abajo, denota una actitud negativa, de rechazo. Si se golpea muchas veces el cigarrillo contra el cenicero, es signo de inseguridad, de falta de confianza. También si se enciende un cigarrillo, y se apaga muy pronto a las pocas caladas, significa un deseo de terminar la conversación. 

Cómo saludar de forma correcta en el Islam.

El saludo, según su religión y costumbre, es una forma de amar y acercarse al prójimo. Una forma de demostrar su amistad.

Los saludos, en cierta medida, tienen su parecido con el saludo occidental, no en su forma sino en sus reglas.

- El más joven saluda al más anciano.

- El que entra a un sitio saluda a los que ya están dentro.

- Cuando saludan hay que devolver el saludo.

- Cuando dos personas se encuentran en la calle se saludan.

Cuando entre en un lugar o bien encuentre a un conocido por la calle, el saludo más utilizado por ellos es: "Assalamu Alaykum", que viene a significar algo así como "La paz esté contigo", o que "La paz te acompañe". Y se suele responder con: "Wa'laikum Salam" (que viene a significar "Que también a ti te acompañe la paz").

Otra costumbre habitual es decir "Bismillah" (en el Nombre de Alá) antes de empezar a realizar ciertas actividades, como por ejemplo comer. También tienen otra expresión muy utilizada, "Insha Allah" (Dios Complaciente), que usan antes de comenzar a realizar una determinada acción, como puede ser rezar.

Si usted estornuda, siempre teniendo cuidado de poner un pañuelo delante, o bien la mano, sino tiene cerca un pañuelo, es decir "Alhamdulillah" (Todas las alabanzas y gracias a Alá). Si está en un grupo y alguien más estornuda, debe utilizar la expresión "Ya Harmuk Allah" (que viene a decir "Que Alá sea misericordioso con usted").

El esmoquin. (Smoking).

Indumentaria de fiesta, utilizada principalmente para celebraciones de última hora de la tarde y noche.

El origen se remonta al siglo XIX, y se dice que la utilizaban los caballeros Británicos para fumar (fumar = smoke, de ahí llamar al atuendo "smoking"). La palabra equivalente en castellano es el esmoquin.

Las prendas básicas que componen un esmoquin son:

1. Chaqueta.

De color negro, azul oscuro, granate o blanco. Variable según el sitio y la época del año. El más utilizado es el negro. Puede ser recto o cruzado, con solapas redondas de gran abertura, en seda o raso brillante. Si la chaqueta es cruzada no se debe vestir fajín. Solo se abrocha el botón superior.

2. Camisa.

Blanca o de un color marfíl muy claro. Ya sea de hilo, lisa o con alguna lorza. Cuello bajo (de pajarita) y puño doble para los gemelos.

3. Pajarita.

Negra, de seda y de lazo, aunque también se admiten las hechas. También puede ser azul marino o burdeos en función de la chaqueta que vistamos.

4. Fajín.

En seda o raso, a juego con la pajarita. En caso de vestir fajín no se puede llevar chaleco.

5. Pantalón.

Siempre de igual color que la chaqueta, excepto el de verano o media etiqueta (blanco) que se viste con pantalón negro. De corte clásico, y con una cinta de seda lateral.

6. Calcetines.

Finos, de seda o hilo y negros.

7. Zapatos.

Negros, de cordones y de charol. Son admitidos zapatos de charol negros de corte clásico con hebilla.

8. Chaleco.

De seda o del mismo tejido que el esmoquin. Se viste en lugar del fajín.

9. Guantes.

Blancos o de color hueso o gris. En gamuza o piel.

 * Si queremos llevar un pañuelo, este habrá de ser blanco, en hilo o algodón*

Protocolo en la mesa.

1. No beber ningún líquido mientras tenga todavía comida en la boca.
2. No meter en la boca una nueva cucharada de alimento antes de tragar el que está masticando.
3. No hablar mientras tenga comida en la boca.
4. No utilizar el mantel, la servilleta o cualquier otra tela para limpiar los cubiertos.
5. No masticar con la boca abierta.                   
6. No mantener la cucharilla en la taza mientras bebe café. Tampoco haga ruido de rintintín con la cucharilla cuando disuelve el azúcar en el café. 
7. No escupir los fragmentos no comestibles, huesos, espinas; sacarlos de la boca (de una forma natural) y dejarlos sobre el plato del cuchillo de la mantequilla, o el propio plato de servicio.
8. No tratar de alcanzar con las manos todo lo que hay sobre la mesa.
9. No jugar con los cubiertos.
10. No producir chasquidos con los labios mientras se mira alrededor en señal de satisfacción por lo mucho que guste el alimento que acaba de ingerir.
11. No probar la comida de otro invitado cogiendo un poco con el tenedor y llevándolo por encima de la mesa . La forma correcta de hacerlo es pasar a esa persona el plato del pan o el de servicio que le han puesto, y pedirle que deposite ahí unas cucharadas o trozos del alimento que quiere probar.
12. No desmigajar el pan sobre la salsa.               
13. No pintarse en la mesa, ni siquiera con el lápiz de labios.
14. No respaldar en la silla de manera que ésta bascule hacia atrás apoyada en el suelo solamente con las dos patas traseras.
15. No empezar a comer hasta que todo el mundo esté servido.
16. Comenzar a comer cuando lo hace la anfitriona o Anfitrión.
17. No se sirve un nuevo plato hasta que todos los comensales hayan terminado el primero y les hayan sido retirados platos y cubiertos.               
18. Dar las gracias cuando le sirvan, tampoco descuide el por favor al solicitar cualquier cosa.
19. En la mesa no se debe hablar de política, fútbol, enfermedades o sexo.
20. Las servilletas. Si tiene que salir de la mesa durante la comida, deje la servilleta en el lado derecho de su plato, doblada en pliegues sueltos. No es correcto que se la lleve cuando se dirige al lavabo o a contestar una llamada telefónica.
    Cuando termina la comida o cena, la servilleta se deja en el lado derecho de nuestro servicio de mesa (doblada en pliegues sueltos). 
21. ¿Se puede fumar en la mesa? Si lo desea, puede fumar al terminar la comida, cuando sirven los cafés y los licores (siempre que esté sentado en una zona de fumadores, si ocupa una mesa en zona de no fumadores, entonces no podrá fumar bajo ningún concepto). Antes de encender el cigarrillo, deberá preguntar a los anfitriones y al resto de comensales si les molesta que fume. No se fuma antes de empezar a comer, ni entre plato y plato. 
22. Nunca podremos velas en el almuerzo, solo se reservan para cenas y se encienden cuando los invitados han ocupado sus asientos.
23. Nunca dejaremos botellas vacías.
24. Si estud quien paga , nunca se marche de un restaurante sin dejar propina.
25. No  mojaremos la salsa con el pan.
26. No soplaremos para enfriar los alimentos
27. Nunca podremos un plato hondo directamente en el mantel.
28. Nunca se ponen palillos o ceniceros.
29. Nunca solicitaremos repetir , a no ser que lo ofrezcan previamente.
30. Nunca pondremos centro florales o candelabros que impidan la visión de los comensales.

Cómo colocar los platos, los cubiertos y las copas.

Los cubiertos en la mesa se colocan de manera que las personas tengan que tomarlos de afuera hacia adentro, es decir, los primeros que se utilizan de acuerdo al orden en que se sirven los platos son los de afuera. Para cualquier comida ordinaria, los cubiertos que deben ir del lado derecho del comensal (de derecha a izquierda, es decir, en dirección hacia el plato) son: cuchara de sopa, cuchillo para pescado, cuchillo para carne y para mantequilla. Los cubiertos que van del lado izquierdo del comensal  (de izquierda a derecha) son: tenedor de pescado y ensalada, seguido del tenedor de carne.

Directamente encima del plato, en posición horizontal, o sea, transversal a los demás cubiertos que se encuentran a los lados del plato, se colocan la cucharita y el tenedor de postre, o en caso de que piensen servirse frutas, el cuchillo de postre. Éstos suelen colocarse en direcciones opuestas. Los vasos se colocan del lado derecho del comensal, al lado de los cubiertos de postre. A la izquierda, aproximadamente al mismo nivel del vaso, al otro lado de los cubiertos de postre, puede colocarse un platito para los panecillos. 

En el caso de una cena formal, o que se acostumbre a servir vino en las comidas, debe sustituir el vaso que dijimos anteriormente por las copas correspondientes. Por lo general, se coloca una copa grande tradicional para agua, otra para el vino y una tercera para el champagne. Las copas de los licores se traerán a la mesa junto con el licor.